Le futur sera mobile ou ne sera pas. 61 % des Français possèdent aujourd’hui un smartphone et passent désormais plus de temps sur leur téléphone que sur leur PC. Mais ça ne veut pas dire que cela a forcément un impact négatif sur les ventes physiques.
Nous avons récemment assisté à l’événement Think Retail de Google à Londres où Jonathan Alferness – vice-président de Google chargé du commerce de produits – a abordé les nombreux bénéfices de la technologie mobile sur les boutiques physiques. « Le mobile représente la plus grande révolution que l’industrie des technologies n’ait jamais connue, nous explique-t-il. Il ne s’agit plus de fournir ce dont les consommateurs ont envie, mais de ce dont ils ont besoin au quotidien. Et c’est le commerce de la vente de retail (ou vente au détail) qui peut en tirer le plus grand profit. Le mobile change l’industrie de la vente plus rapidement que n’importe quelle autre industrie. »
Mais Jonathan Alferness a livré bien plus d’informations que ça : voici les plus marquantes.
Les gens ne « vont » plus en ligne – ils vivent en ligne en permanence.
S’il est vrai que les téléphones peuvent permettre aux gens de mieux profiter d’un événement ou d’une expérience, Jonathan prévient que « les marques ne devraient pas chercher à trop interrompre ces moments. Le mobile devrait être utilisé pour les désirs simples (comme l’envie d’acheter un produit ou d’en savoir plus sur quelque chose). »
« Les données nous prouvent que les gens passent moins de temps sur leur mobile, mais plus fréquemment. Les recherches sur des infos locales ont doublé, ce qui veut dire que les marques peuvent se connecter à leurs clients dans le monde réel. 90 % du commerce se fait toujours en magasin, mais le lieu où l’on découvre un produit ne sera plus jamais le même. »
Les marques qui réussissent sont celles qui s’adressent aux clients à l’aide de publicités mobiles et de catalogues locaux.
Alferness a partagé des informations rassurantes : 1 personne sur 3 qui clique sur une publicité mobile se rendra ensuite dans un magasin pour effectuer son achat, et – en règle générale – les publicités en ligne sur mobile provoquent plus de visites en magasin que les conversions en ligne.
On parle ici de visites qui n’auraient pas eu lieu sans mobile. Selon lui, les annonces produit en magasin sur mobile ont entraîné plus d’un million de visites en boutique la semaine avant Noël. En plus, on pouvait effectuer ces recherches de disponibilité produit sur Google – pour éviter de risquer de se déplacer dans une boutique en rupture de stock.
Comment une marque iconique a utilisé le mobile pour mieux comprendre ses clients
Alferness a ensuite cité une enquête sur la marque centenaire Petit bateau. La marque savait que ses clients effectuaient des recherches en ligne avant de se rendre en magasin. Mais ils ne savaient pas comment lier ces recherches à leurs boutiques.
Leur idée était de mesurer les effets du digital sur les ventes réelles en magasin. En regardant les données disponibles, ils ont appris que 44 % des acheteurs en magasin avaient visité leur site dans la semaine précédant leur visite. Les clients au panier d’achat le plus élevé avaient effectué deux fois plus de recherche en ligne. Et la recherche était en fait quatre fois plus importante que ce qu’ils avaient anticipé.
Ils ont aussi décidé d’utiliser ces données pour leur communication interne – et pour former le personnel de Petit Bateau à mieux comprendre le parcours d’achat des clients.
Une vision pour le futur du retail et du mobile
Petit Bateau est l’exemple parfait de l’évolution d’une marque grâce au mobile ; il peut lui permettre de mieux connaître ses clients et d’utiliser leurs habitudes pour trouver de meilleurs point d’accroche et les guider dans leurs recherches.
À la fin de son intervention, Alferness a évoqué le futur radieux du mobile et du retail. « Nous voulons offrir aux personnes de l’aide pour réaliser leurs achats, a-t-il déclaré. Les clients voudront toujours se rendre en boutique : ils aiment l’expérience physique et la satisfaction de trouver l’article rêvé. La boutique physique ne risque pas de disparaître. »