Avant qu’un vaccin ne soit mis au point, il faudra apprendre à vivre avec le Covid-19 et s’adapter à une situation en perpétuelle évolution. Le gouvernement a autorisé les commerces non-essentiels à rouvrir leurs portes à partir du 11 mai : il est donc important que les boutiques s’adaptent aux mesures qu’implique la distanciation sociale. Pour vous aiguiller, nous avons créé ce guide pratique rempli de conseils et d’exemples de marques pour rouvrir en toute sécurité. En prime, vous y trouverez des idées utiles pour votre entreprise, vos équipes et votre communauté.
Repensez l’organisation de votre boutique
Il est probable que votre boutique n’ait pas été conçue pour accueillir du public en temps de pandémie, mais compte-tenu des mesures de distanciation sociale, il est désormais essentiel que son agencement aide à limiter la transmission du Covid-19. En France, de nombreuses boutiques ont déjà pris des mesures en ce sens en organisant un flux d’entrée et de sortie : c’est le cas d’Uniqlo, qui a mis en place un sens unique dans la file d’essayage de sa boutique parisienne du Marais, pour éviter que les client·e·s ne se croisent. Cette nouvelle organisation peut bouleverser les habitudes des client·e·s fidèles, mais il est possible de les aider à se repérer facilement, en installant des panneaux ou un marquage au sol.
Vous devez également décider d’autoriser (ou non) les client·e·s à toucher vos produits, et organiser l’aménagement de votre boutique en conséquence. De récentes études ont démontré que le coronavirus pouvait persister sur du carton pendant 24 heures, et jusqu’à plusieurs jours sur du plastique ou du métal. Si vos client·e·s touchent vos produits, qu’en ferez-vous ? N’hésitez pas à mettre en place une signalisation en boutique les encourageant à toucher uniquement ce qu’ils·elles souhaitent acheter.
Le poste de caisse est lui aussi un espace clé qui peut nécessiter un réaménagement. Les recommandations gouvernementales indiquent notamment d’apposer un marquage au sol pour matérialiser la mesure du mètre de distanciation sociale règlementaire, d’espacer les caisses si c’est possible et de mettre à disposition de gel hydroalcoolique ou des lingettes pour désinfecter les surfaces et appareils. Si la distance d’un mètre entre caissier·ère et client·e ne peut pas être respectée, il est recommandé d’équiper les caisses d’un écran translucide ; à défaut, l’employé·e peut également porter une visière transparente pour matérialiser la barrière physique.
Mettez en place une file d’attente
Les petites marques qui n’ont pas forcément les moyens de réaménager leur boutique peuvent mettre en place une stratégie qui consiste à instaurer une file d’attente à l’extérieur. Cela limitera le nombre de personnes présentes dans la boutique et permettra à vos client·e·s de pratiquer la distanciation sociale. Et qui sait, cela contribuera peut-être à créer un engouement autour de votre marque et à renforcer votre communauté. Avant le confinement, des marques comme Supreme avaient déjà adopté cette tactique — les files d’attente composées de client·e·s prêt·e·s à attendre plusieurs heures s’étendaient sur des centaines de mètres. De quoi créer un buzz en favorisant la rencontre entre ses adeptes.
Désormais, nous n’avons pas d’autre choix que d’attendre devant les magasins. Ceci dit, il y a toujours un moyen de rendre cette expérience plus agréable : les Galeries Lafayette Champs-Élysées ont ainsi installé un stand de la marque artisanale Maison Vérot à l’entrée du magasin, pour que ses client·e·s puissent savourer un sandwich gourmet ou une quiche sur le pouce en attendant de pouvoir entrer.
Si votre boutique n’est pas suffisamment spacieuse pour créer une file d’attente, il existe d’autres moyens d’en limiter l’entrée. Vous pouvez par exemple proposer la réservation d’un créneau pour faire du shopping — ce qui peut être l’occasion d’offrir une expérience sur-mesure à vos client·e·s, tout en protégeant les personnes à risque. C’est le cas de la boutique FrenchTrotters, qui a initié ses séances de shopping privées avec des plages horaires spécifiques réservées aux personnes ayant pris rendez-vous par mail ou par téléphone.
Équipements de protection individuelle et sécurité des équipes
Compte-tenu de la situation, votre équipe doit s’assurer des bonnes conditions sanitaires de votre boutique, et faire en sorte que vos client·e·s se sentent en sécurité. Avant la réouverture de votre magasin, il est important d’informer votre équipe des nouvelles mesures de sécurité obligatoires, de la manière de communiquer avec la clientèle et des bons gestes pour se protéger. En tant qu’employeur, il vous revient de mettre en place des mesures de distanciation sociale pour protéger votre équipe et vos client·e·s. Le meilleur moyen d’y parvenir est d’effectuer une évaluation des risques. Vous devrez y inclure la mise à disposition d’équipements de protection individuelle, le nombre maximum d’employé·e·s et de client·e·s en boutique ou encore les gestes barrière que votre équipe doit adopter pour assurer la sécurité de la clientèle (le Ministère du Travail recommande de conserver une distance minimum d’un mètre entre deux personnes). Diffusez également une liste de symptômes auprès de vos employé·e·s (vous pouvez aussi leur partager ce lien de test en ligne), en leur demandant de vérifier qu’ils·elles n’en ont aucun avant de se rendre au travail — assurez-vous qu’ils·elles ont bien compris les recommandations officielles et sont suffisamment informé·e·s pour prendre les bonnes décisions. Pour les boutiques plus petites, vous pouvez envisager de modifier les horaires de votre boutique pour éviter à vos employé·e·s de prendre les transports en commun aux heures de pointe.
Le nettoyage de votre boutique
En cette période de pandémie, cela peut sembler évident mais il est plus que jamais essentiel de s’assurer de la propreté de votre boutique. Le gouvernement recommande d’établir un protocole de nettoyage précis avec périodicité et traçage concernant tous les espaces de votre magasin (accueil, vente, cabines, vestiaire, stockage), les équipements de travail, les zones de paiement et plus largement toutes les surfaces susceptibles d’avoir été en contact avec les mains.
Le site de la Fédération du Commerce et de la Distribution a édité un guide des bonnes pratiques sanitaires en magasin, qui préconise la désinfection au minimum deux fois par jour du mobilier, des poignées de porte, des téléphones ou des rampes, et la désinfection régulière de tout équipement en contact avec les clients. Pour nettoyer des surfaces, assurez-vous d’utiliser un produit efficace contre les virus. Il est recommandé de doubler les sacs poubelles et de les stocker dans un espace à l’abri du public. Les grands détaillants comme Monoprix appliquent des standards de sécurité sanitaire stricts avec un processus de nettoyage renforcé des tapis de caisse, des terminaux de paiement, des poignées de caddies et de l’ensemble des équipements. Pour les petites marques, il est possible de définir des heures d’ouverture spécifiques et un nettoyage de la boutique entre deux créneaux.
Si vos cabines d’essayage restent accessibles, n’hésitez pas à vous inspirer du protocole mis en place par les grands magasins. À Paris, le Bon Marché (qui limite par ailleurs sa capacité à une personne pour dix mètres carrés) désinfecte ses cabines deux fois par jour et nettoie les poignées après le passage de chaque client·e. Quant aux pièces essayées, elles sont mises en quarantaine pendant quelques heures et défroissées à la vapeur. En prime, la clientèle est invitée à se désinfecter les mains au gel hydroalcoolique avant d’entrer dans les cabines et à garder un masque de protection pendant toute la durée de l’essayage.
Concentrez-vous sur le service client
Le rôle d’ambassadeur·rice de vos employé·e·s n’a jamais été aussi important. My Customer, une publication de référence dans l’industrie du retail, a récemment souligné l’importance d’un « service client émotionnellement intelligent » pour toute communication pendant la crise du Covid-19. Cela consiste à répondre aux problèmes en faisant preuve de compassion, à utiliser une communication claire et à faire preuve de positivité. En attendant l’arrivée du « masque inclusif » doté d’une partie transparente pour voir la bouche (et le sourire) de son interlocuteur·trice, il est toujours possible de « sourire » à l’aide des yeux pour partager vos émotions. Vous pouvez transposer cette forme de bienveillance lorsque vous vous adressez à votre clientèle. La marque de lingerie Ysé a récemment adopté une communication rassurante à l’occasion de la réouverture de ses boutiques, en proposant à ses clientes de mettre de côté les pièces souhaitées et de réserver un créneau d’essayage pour une expérience plus sereine.
Vos client·e·s apprécieront chacun des petits gestes qui les aideront à se sentir en sécurité. Le concept-store Merci, qui rouvre ses portes le 15 mai, a annoncé que le port du masque était obligatoire en magasin : celles et ceux qui n’en ont pas auront la possibilité d’en acheter sur place au prix public, dont le montant sera reversé à l’APHP. Dans les boutiques Dior, les essayages de chaussures se font avec des bas jetables pour limiter au maximum les contacts.
Utilisez votre boutique comme point de retrait
Si une réouverture vous semble prématurée pour l’instant, il existe d’autres moyens d’utiliser votre boutique et de conserver les emplois de vos salarié·e·s. Vous pouvez par exemple reconvertir votre magasin en point de retrait pour l’adapter à l’activité de e-commerce de votre marque. Cela peut s’avérer particulièrement utile pour les boutiques situées hors des grandes villes et qui fédèrent une clientèle fidèle. Réaménager votre boutique en chaîne de production pour préparer les commandes en ligne ou la transformer en point de « click and collect » pour votre clientèle locale sont d’autres options. À Paris, la cheffe Amandine Chaignot a converti son restaurant Pouliche (fermé à cause des restrictions sanitaires) en un petit marché de producteurs. Son idée ? Vendre leur production directement aux habitants du quartier et maintenir un lien. Souvenez-vous, même si vous n’êtes pas en position de rouvrir votre boutique, les solutions ne manquent pas pour lui donner un second souffle !
Revoyez votre politique de retour
Gérer les retours clients était déjà un enjeu pour les marques avant la crise. Les Américain·e·s ont renvoyé environ 400 milliards de dollars de marchandises pendant la seule année 2018. Sans surprise, cette problématique exige encore plus d’attention au vu de la crise actuelle. Les retours devront être gérés uniquement par carte bleue, en évitant le contact direct afin de minimiser les risques de contamination. L’Organisation mondiale de la Santé (OMS) a décrété que les chances d’être contaminé·e par le virus par l’intermédiaire d’un colis étaient très faibles, mais il est tout de même important de prendre des mesures pour gérer vos retours clients. Proposer une alternative aux retours en boutique permettra d’éviter les contacts directs et des déplacements dans votre magasin, ce qui rassurera vos client·e·s et vos employé·e·s. Vous pouvez également choisir d’étendre la durée de votre politique de retour, ce qui limitera la fréquentation de votre boutique lors de sa réouverture. C’est le cas de Zara, chez qui les achats effectués entre le 13 février et le 11 mai peuvent désormais être rendus ou échangés jusqu’au 10 juin.
Communiquez avec vos client·e·s
Mesures de distanciation sociale et gestes barrière obligent, la session shopping post-Covid n’a plus grand chose à voir avec ce qu’elle était. De plus, après deux mois de confinement, vos client·e·s habituel·le·s seront peut-être réticent·e·s à affronter la foule, d’où la nécessité de leur rappeler qu’ils·elles peuvent se rendre dans votre boutique sans risque. N’hésitez pas à communiquer sur toutes les mesures que vous et vos équipes avez mis en place, qu’il s’agisse du marquage au sol, de la désinfection des surfaces ou du port de masque obligatoire.
En plus de la communication en boutique, pensez à tous les autres vecteurs, tels que les réseaux sociaux, les newsletters ou même à des petites affiches, qui peuvent être utiles pour annoncer la réouverture de votre boutique à la clientèle de votre quartier. Si vous communiquez sur les réseaux sociaux, vous client·e·s doivent être en mesure de trouver les informations rapidement : vous pouvez suivre l’exemple de la marque Rouje, qui a épinglé des stories détaillant les conditions de réouverture de sa boutique. Dans tous les cas, assurez-vous de rester fidèle au ton de votre marque — un discours trop détaché pourrait dissuader vos client·e·s. Faites en sorte que votre communication vous ressemble !
Adaptez vos services
Souvenez-vous que certain·e·s de vos client·e·s sont potentiellement des personnes à risque — il leur sera donc plus compliqué de se rendre en boutique. Pour leur faciliter la tâche, n’hésitez pas à proposer des initiatives qui leur permettront de faire des achats sans prendre de risque. L’option « click and collect » a déjà été adoptée par Sephora : il est possible d’effectuer une commande en ligne et de la récupérer dans les deux heures à proximité de l’entrée des boutiques, dans un espace dédié. La marque de vêtements A.P.C. a mis en place un service similaire avec son service Drive-In. Les client·e·s peuvent appeler la boutique de leur choix pour mettre les pièces souhaitées de côté et venir les récupérer une fois la commande prête : la transaction peut même s’effectuer devant la porte du magasin. À Paris, la boutique La Blouse de Lyon offre la livraison gratuite dans Paris et sa petite couronne à partir de 100 euros d’achat, pour éviter d’avoir à se déplacer. Quelles que soient les mesures que vous avez mises en place, votre clientèle ne manquera pas d’apprécier votre réactivité et votre prévoyance.
Si vous souhaitez ouvrir votre espace à la fin du confinement, n’hésitez pas à contacter l’un·e de nos expert·e·s pour obtenir des conseils et des renseignements sur le lancement d’une boutique.